Обзор WFM-систем для торговых сетей

Системы управления рабочей силой (Workforce Management, WFM) становятся ключевым инструментом для эффективного управления персоналом в розничной торговле. Это не просто программное обеспечение для учета рабочего времени, а комплексные платформы, позволяющие ритейлерам выстраивать стратегически выверенную работу с персоналом на всех уровнях. Современные WFM-решения охватывают весь цикл управления — от прогнозирования нагрузки до вовлечения и удержания сотрудников, интегрируясь в операционную модель магазина.

Gartner определяет WFM как совокупность цифровых инструментов и сервисов, предназначенных для повышения эффективности персонала и управленческого состава в магазинах.*

В отличие от традиционных решений, сфокусированных исключительно на контроле затрат и фиксации часов, современные WFM-системы строятся вокруг принципов гибкости и прозрачности. Они не только оптимизируют производственные процессы, но и повышают удовлетворенность сотрудников, что в условиях кадрового дефицита становится конкурентным преимуществом.

Ключевые функции WFM-систем

Современные WFM-платформы включают полный набор модулей, автоматизирующих управление персоналом:

• прогнозирование спроса;
• бюджетирование и планирование нагрузки;
• составление оптимизированных графиков;
• учет рабочего времени и посещаемости;
• аналитика и отчетность.

Эти инструменты формируют замкнутый цикл, обеспечивая не только точное планирование, но и контроль исполнения, а также прозрачную аналитику. Ведущие WFM-решения также фокусируются на удобстве и вовлеченности сотрудников. Интуитивно понятные мобильные приложения позволяют самостоятельно управлять сменами, быстро запрашивать отгулы, обмениваться сменами с коллегами и получать актуальную информацию о графике и заработной плате. Таким образом, сотрудник становится полноценным участником процесса планирования, а не его пассивным исполнителем.

Текущие вызовы и требования рынка

Омниканальность и рост нагрузки

После пандемии покупатели освоили новые способы покупок, и ритейлеры теперь продают товары по множеству каналов: в магазинах, через самовывоз интернет-заказов, курьерскую доставку на дом, заказы по телефону и др. Все эти каналы нужно своевременно и полноценно обслуживать. По данным Gartner, сегодня физический магазин превратился в многопрофильный центр, который часто служит узлом для обработки онлайн-заказов.

Соответственно, нагрузка на сотрудников изменилась — одновременно нужно обслуживать покупателей в зале, собирать онлайн-заказы, выдавать товары и пр. Это повысило требования к гибкости планирования: в разное время дня и для разных каналов требуется разное число сотрудников. WFM-системы позволяют прогнозировать нагрузку по каждому сценарию обслуживания и своевременно распределять персонал, избегая недокомплекта и перерасхода ресурсов.

Дефицит кадров и операционная эффективность

Кадровый голод в розничной торговле продолжает оставаться острой проблемой. По данным Института экономики РАН, осенью 2023 года в стране не хватало около 4,8 млн работников, и одним из наиболее пострадавших секторов стал ритейл. Даже к началу 2025 года порядка 78% российских компаний все еще отмечали нехватку персонала, хотя этот показатель немного снизился по сравнению с пиковыми 86% в 2023-м.

Для ритейла постоянный дефицит кадров означает, что каждый сотрудник на вес золота, и нужно максимально эффективно использовать имеющуюся команду. В период пиковых нагрузок (праздники, вечерние часы, сезонные акции) особенно важно вовремя привлекать дополнительную помощь, перераспределять людей между магазинами и ставить самых продуктивных сотрудников на самые загруженные участки. Современные WFM-системы как раз заточены под эти задачи: они прогнозируют периоды пиков и спады, предлагают оптимальный ростер (распределение сотрудников по сменам и точкам) и могут рекомендовать, кого из сотрудников имеет смысл привлечь на подработку.

Новые ожидания сотрудников

Современные сотрудники, особенно поколение Y и Z, ожидают от работодателя гибкости, прозрачности и цифровых инструментов. Ключевые факторы текучести персонала — невозможность влиять на график, слабая коммуникация и отсутствие опций по управлению доходом. Эти вызовы невозможно решить без современных инструментов. Самообслуживание через мобильное приложение, гибкие графики, возможность оперативных замен и оповещений — все это становится стандартом эффективной системы управления персоналом.

Эволюция WFM-решений.

Чтобы справиться с вышеперечисленными вызовами, сами системы WFM значительно эволюционировали за последнее десятилетие. Если раньше это были локальные (on-premise) программы, сфокусированные только на учете времени и повышении производительности, то теперь это облачные SaaS-платформы, использующие искусственный интеллект. Произошел сдвиг от сугубо «учетных» систем к интеллектуальным решениям, которые одновременно оптимизируют эффективность труда и повышают вовлеченность персонала.

Роль искусственного интеллекта в WFM

Искусственный интеллект (ИИ) стал ключевым драйвером трансформации WFM-систем. Его внедрение радикально изменило подход к управлению персоналом в ритейле, позволив автоматизировать критически важные процессы, повысить точность решений и снизить нагрузку на управленческую команду.

1. Точное прогнозирование спроса

Алгоритмы машинного обучения анализируют широкий массив исторических и внешних данных — от трафика, выручки и транзакций до погодных условий, локальных событий и сезонных колебаний. Это позволяет формировать точные прогнозы спроса по дням, часам, точкам продаж и каналам — с учетом специфики каждой локации. Например, система заранее предскажет рост заказов на доставку в дождливый день. Такой уровень детализации недостижим при ручном планировании и существенно снижает риск как недокомплекта смен, так и избыточной загрузки персонала.

2. Составление оптимальных графиков

На базе прогноза спроса ИИ автоматически формирует сбалансированное расписание, учитывая бизнес-ограничения: нормативы трудового законодательства, доступность и квалификацию сотрудников, а также их личные предпочтения. Графики генерируются за минуты, что экономит до 5 часов в неделю на одного менеджера. В результате руководители могут сосредоточиться на развитии команды и взаимодействии с клиентами, а не на рутинной работе.

Показательный кейс: в сети SMCP после внедрения WFM продажи выросли на 22% за счет высвобождения времени на клиентский сервис.

3. Самообслуживание и гибкость для сотрудников

Современные WFM-системы значительно упрощают взаимодействие персонала с графиком. Отгулы, обмен сменами, заявки на подработку — все это сотрудники могут инициировать через мобильное приложение. Система проверяет соответствие запросов нормативам и доступности ресурсов и передает их на согласование. Все действия фиксируются прозрачно, без устных договоренностей и рисков недоразумений.

Такая гибкость напрямую влияет на вовлеченность персонала: сотрудники получают контроль над своим временем, могут подрабатывать в других точках сети и чувствуют участие в процессе, а не только подчинение ему. Это один из факторов, который позитивно сказывается на удержании сотрудников — особенно в условиях высокой конкуренции за кадры.

4. Автоматический контроль соблюдения ТК и регламентов

WFM также автоматизирует соблюдение нормативных требований. Система отслеживает трудовые ограничения: продолжительность смен, перерывы, нормы переработок, актуальность медосмотров и допусков. Например, она не допустит назначения смены сотруднику с превышением установленной нормы рабочих часов. Это снижает риск трудовых нарушений и сопутствующих штрафов — в отдельных случаях до 50%.

Совокупность этих возможностей превращает искусственный интеллект из «опции» в фундаментальную составляющую современных WFM-решений. ИИ позволяет ритейлерам действовать стратегически: заранее планировать периоды пикового спроса (праздники, вечерние часы, акции), перераспределять ресурсы, нанимать временный персонал или открывать «биржу смен» для сотрудников. Это помогает не только поддерживать высокий уровень клиентского сервиса, но и избежать перегрузки персонала и связанных с ней потерь.

Как выбрать WFM-систему для ритейла: ключевые критерии

Внедрение WFM — стратегическое решение, влияющее на операционную эффективность, качество обслуживания и вовлеченность сотрудников. Чтобы выбрать решение, соответствующее задачам бизнеса, стоит опираться на следующие критерии:

🔷 Искусственный интеллект

Проверьте, является ли ИИ неотъемлемой частью архитектуры системы, а не просто маркетинговым штампом. Многие поставщики заявляют об использовании ИИ, но фактически ограничиваются базовыми алгоритмами автоматизации. Настоящий ИИ в WFM — это точное прогнозирование спроса, динамическое планирование, адаптивные сценарии и реальные кейсы повышения эффективности.

🔷 Интеграция в экосистему компании

Современная WFM-система должна быть «вшита» в ИТ-ландшафт бизнеса: получать данные из ERP, CRM, POS, кадровых и платежных систем, а также передавать информацию в BI-аналитику или расчет зарплаты. Идеальный вариант — наличие открытого API и готовых коннекторов для популярных решений (1С, Галактика и др.). Это упрощает внедрение, снижает нагрузку на ИТ-команду и минимизирует риски адаптации.

🔷 Точность ИИ-прогнозирования

Прогнозирование потребности в персонале — ядро любой WFM-системы. Убедитесь, что система опирается на проверенные алгоритмы глубокого обучения и методы машинного обучения, позволяющие адаптироваться к сезонности, локальным событиям и изменению клиентского потока. Высокоточное прогнозирование — залог оптимального графика без избыточного штата и провалов в сервисе.

🔷 Оптимизация трудовых ресурсов

Система должна уметь выстраивать гибкие и сбалансированные графики с учетом бюджета, навыков сотрудников, норм ТК РФ и личных предпочтений. Важно, чтобы она поддерживала различные форматы работы: скользящие смены, неполный день, суммированный учет.

🔷 Поддержка российского трудового законодательства

Обязательно проверьте соответствие локальным требованиям: суммированный учет, ограничения по сменам, учет ночных/праздничных часов, работа несовершеннолетних и пр. Хорошая система не допустит нарушений еще на этапе планирования — это снижает юридические риски и обеспечивает справедливые условия труда.

🔷 Аналитика и управленческие отчеты

Система должна предоставлять не просто цифры, а осмысленную аналитику: эффективность смен, выработка, соответствие плану, затраты на персонал в разрезе магазинов и времени. Наличие готовых дашбордов, KPI и интеграции с BI-платформами позволяет оперативно выявлять проблемы (например, недокомплект в конкретные часы) и принимать обоснованные решения.

🔷 Удобство и мобильность

Наконец, очень важно, чтобы WFM-система была удобна в использовании как для менеджеров, так и для рядовых сотрудников. Интерфейс должен быть интуитивно понятным, поддерживать русский язык и отраслевую терминологию. Наличие мобильного приложения — стандарт: сотрудники хотят видеть свое расписание, получать уведомления и управлять занятостью со смартфона.

🔷 Быстрый запуск и масштабируемость

В условиях быстрых изменений на рынке никто не хочет ждать годами отдачи от проекта автоматизации. Обратите внимание на скорость внедрения: современный поставщик WFM должен предлагать понятный план, когда вы получите первые результаты. Идеально – запустить пилот за несколько недель на паре объектов, отладить процессы, а затем быстро тиражировать решение на всю сеть.

WFM TARGControl для ритейла

Рассмотрим возможности WFM-системы TARGControl — платформы для эффективного управления персоналом в условиях высокой операционной нагрузки. Сегодня решение успешно применяется в HoReCa, логистике, производстве и других сферах с посменной работой. TARGControl предлагает розничным компаниям практичные инструменты для точного планирования, автоматизации и повышения вовлеченности сотрудников.

1. ИИ-прогнозирование и интеллектуальное планирование

Система анализирует ключевые показатели — выручку, чековую активность, клиентский трафик — и формирует почасовой прогноз потребности в персонале для каждой торговой точки. На его основе автоматически составляется оптимальное расписание смен с учетом ожидаемой загрузки. Это позволяет:

— Исключить перегрузки в пиковые часы и перерасход ФОТ в периоды низкой активности;
— Гарантировать полное покрытие клиентского потока;
— Повысить операционную предсказуемость.

2. Поддержка гибких режимов работы

TARGControl учитывает реальную специфику ритейла: нестандартные графики, совмещение ролей, посменную и неполную занятость, ночные и выходные часы, а также суммированный учет рабочего времени — на месяц, квартал или год. Это позволяет:

— Легально снижать сверхурочные выплаты;
— Балансировать нагрузку на сотрудников;
— Автоматически соблюдать нормы ТК РФ без ручных проверок.

3. Персонализация графиков и участие сотрудников

Сотрудники могут задавать индивидуальные предпочтения: часы доступности, желаемые выходные, предпочтительные смены. TARGControl учитывает эти пожелания при автопланировании, без ущерба для бизнес-интересов. Дополнительно:

— Возможен автоматизированный обмен сменами через приложение;
— Учитываются доступности сотрудников;
— Повышается вовлеченность и снижается текучесть.

4. Мобильное приложение и биржа смен

Мобильный кабинет сотрудника предоставляет доступ ко всем функциям в режиме реального времени: просмотр актуального графика и изменений; заявки на отгулы, замены, подработки; уведомления о новых сменах и ответах менеджера.

Функция «Открытые смены» превращает сеть магазинов во внутреннюю биржу: если где-то не хватает людей, система предлагает свободную смену подходящим сотрудникам, что оперативно закрывает дефицит и повышает заработок персонала.

5. Контроль документов и допусков

Система следит за актуальностью всех регламентированных документов (медкнижки, инструктажи, обучения) и уведомляет о скором истечении сроков, блокирует учет при недействующих документах.

6. Автоматизация учета и отчетности

TARGControl полностью автоматизирует рутинные процессы:

— Формирование табелей;
— Интеграция с системами расчета заработной платы;
— Анализ план-факт отклонений по часам и загрузке.

Экономический эффект от внедрения WFM: цифры и обоснования

Окупаемость WFM-систем давно перестала быть теорией — она подтверждена международными и российскими кейсами:

👉 Снижение затрат на персонал
Оптимизация графиков, сокращение переработок и устранение дублирующих смен позволяют снизить фонд оплаты труда на 5–10%, без ущерба для качества обслуживания. Согласно исследованию Forrester Consulting, компания с 10 000 сотрудников получила 13-кратную отдачу на инвестиции (ROI) после внедрения WFM. Аналогичные тенденции зафиксированы и в российских проектах: в некоторых случаях экономия ФОТ достигала до 12%, особенно в компаниях с высокими затратами на ФОТ и большим числом сменного персонала.

👉 Рост точности планирования
Внедрение WFM приводит к значительному росту точности прогнозов потребности в персонале — вплоть до 95% совпадения с фактической загрузкой по данным Forrester. Это позволяет более точно подбирать количество сотрудников под каждый временной слот, избегая как перегруза, так и неэффективного простаивания. Улучшение планирования напрямую влияет на выручку и уровень клиентского сервиса.

👉 Повышение продуктивности менеджеров
Автоматизация составления графиков и учета рабочего времени экономит в среднем до 50% времени, ранее затрачиваемого менеджерами на рутинные задачи. Это около 5 часов в неделю на одного руководителя торговой точки. Освобожденное время направляется на обучение сотрудников, операционный контроль и работу с покупателями.

👉 Минимизация рисков и нарушений трудового законодательства
WFM-системы автоматически отслеживают и предотвращают нарушения трудового законодательства: переработки, отсутствие выходных, смены без достаточного интервала отдыха. Это снижает риск нарушения ТК до 50%. Все отклонения фиксируются, а система предупреждает о потенциальных нарушениях еще на этапе планирования.

👉 Снижение текучести персонала
Благодаря прозрачному и справедливому распределению смен, а также гибкому управлению графиками, уровень удержания сотрудников стабильно растет. Снижение текучести на 5–10% может показаться незначительным, но для компаний с крупным штатом это означает миллионы рублей экономии на найме и обучении.

👉 Контроль переработок и выплат
Система позволяет точно отслеживать сверхурочные и перераспределять рабочее время равномерно. Даже сокращение переработок на 10% может существенно повлиять на итоговые выплаты, особенно если ночные и праздничные часы оплачиваются по повышенным тарифам. WFM также позволяет контролировать соблюдение договорных норм: система не допустит превышения количества часов сверх утвержденного плана.

👉 Масштабируемость и административная эффективность
По мере роста компании и открытия новых точек WFM позволяет масштабировать процессы управления персоналом без пропорционального увеличения нагрузки на HR-отдел. Исследования показывают, что автоматизация снижает трудозатраты на административные задачи до 40%. В отличие от ручных процессов, каждая новая торговая точка или подразделение интегрируется в систему за считанные часы, без дублирования работы.

Таким образом, суммарный вывод очевиден: системы WFM окупаются за счет совокупного эффекта – экономии затрат, роста выручки и повышения эффективности труда.